Инженер технической поддержки L2

RuStore — это удобный и безопасный магазин приложений для более 60 млн пользователей и разработчиков из 40 стран. Команда развивает собственные инструменты и технологии для разработчиков — ими пользуются более 1000 компаний. У нас сильная и сплоченная команда профессионалов — смелых, неравнодушных и готовых создавать лучшие решения. RuStore наполняет устройства смыслом и соединяет пользователей, бизнес и современные технологии.

• Решение клиентских тикетов: консультация клиентов и помощь в решении проблем при использовании сервисов RuStore, включая консоль, приложение, API, инструменты разработчика и SDK.
• Дежурство в чате: консультации внутренних пользователей по сервисам RuStore, обработка обращений, заведение инцидентов и передача фича-реквестов в продуктовые команды.
• Анализ обращений по инцидентам, сбор необходимой информации, заведение инцидентов для L3 и сопровождение обращений до решения.
• Обработка и маршрутизация фича-реквестов от пользователей и клиентов в продуктовые команды.
• Исполнение сервис-реквестов в рамках зоны ответственности поддержки L2.
• Взаимодействие с внешними подрядчиками.
• Ведение и актуализация базы знаний, инструкций и внутренних регламентов.
• Участие в актуализации процессов поддержки, выявление повторяющихся проблем и подготовка предложений по улучшению качества сервиса.
• Взаимодействие с командами L3, продукта, разработки и эксплуатации для решения инцидентов и улучшения пользовательского опыта.
• Общение в чатах с партнёрами-нерезидентами: консультация клиентов и помощь в решении проблем при использовании сервисов RuStore, включая консоль, приложение, API, инструменты разработчика и SDK.
• Ручное тестирование приложений.

• Опыт работы в технической поддержке IT-продуктов или цифровых сервисов, желательно на уровне L2.
• Понимание принципов работы веб-сервисов, мобильных приложений, API, SDK и клиент-серверного взаимодействия.
• Умение анализировать пользовательские обращения, воспроизводить проблемы, собирать необходимую техническую информацию и корректно описывать инциденты для передачи на L3.
• Опыт работы с тикет-системами и чатами поддержки, умение вести коммуникацию с внутренними пользователями, клиентами и смежными командами.
• Грамотная письменная речь, внимательность к деталям, умение структурировать информацию и фиксировать договорённости.
• Готовность работать с большим количеством разноплановых обращений: консультации, инциденты, сервис-реквесты, фича-реквесты.
• Ответственность, самостоятельность, клиентоориентированность и умение приоритизировать задачи.
• Владение английским языком на уровне B2 и выше и умение бегло устно и письменно объясняться на английском языке.
• Опыт поддержки маркетплейсов, мобильных приложений, developer tools или B2B/B2C digital-продуктов.
• Понимание процессов публикации мобильных приложений.
• Опыт работы с API, SDK или инструментами разработчика.
• Опыт ведения базы знаний и описания внутренних процессов.

• Команда: работа с ведущими экспертами IT-индустрии, которые готовы делиться своим опытом.
• Масштабные проекты и интересные задачи: мы реализуем более 200 технологичных продуктов, которыми пользуется свыше 95% аудитории рунета.
• Оборудование: у нас есть специализированные гаджеты и дополнительные мониторы для качественного решения рабочих задач.
• Профессиональное развитие: мы проводим митапы, конференции, семинары и тренинги для сотрудников.
• Здоровье и спорт: в офисе есть фреш-бар с овощами и фруктами, можно вступить в спортивную команду, а ещё мы компенсируем затраты на питание.
• Командный досуг: наши сотрудники собираются вместе и проходят мастер-классы, тимбилдинги на свежем воздухе, смотрят кино и, конечно, танцуют на VK Fest.
• Офис в современном бизнес-центре в Москве в пяти минутах от метро.